上，80% 的受访者希望品牌在 24 小时内回复社交媒体评论和消息。但在 Twitter 等快速发展的平台上， 这一时间会缩短到1 小时。
一些社交媒体渠道也提供激励措施，鼓励顾客通过快速回复获得客户服务等级。在Facebook上，如果你在5分钟内回复了90%的评论，就能在你的个人资料上获得“回复率高”的徽章。这对潜在客户和即将到访的客户来说尤其有利。
从日常顾客到名人，社交媒体提供了一个平台，让我们可以表达对所收到的服务或产品的意见。虽然这种情况不太可能经常发生，但每一次都有可能像病毒式传播一样，在覆盖面或参与度方面滚雪球般迅速蔓延。例如，克丽丝·蒂根 (Chrissy Tiegan) 最近在推特上抱怨她的网络服务质量差，短短一天内就收到了 983 条评论、2800 次转发和 60200 个赞——这对她抱怨的网络服务提供商来说可不是什么好消息！试想一下：如果你在实体店里，有顾客大声抱怨你的产品有多差，你会竭尽全力解决他们的问题，让他们尽快安静下来，同时避免打扰或影响其他潜在客户。同样的规则也适用于社交媒体和其他评论平台。
4. 个性化你的回复
没有什么比联系一家公司，却收到千篇一律的复 按行业划分的特定数据库 制粘贴回复更糟糕的了。对客户来说，这恰恰证明了他们之前的看法：该品牌并不真正关心他们，也不关心他们的疑问或投诉。最好花时间评估一下客户及其具体情况，以便做出正确的回应。
与咄咄逼人的客户打交道可能很棘手，但采用专业而坚定的语气有助于引导对话朝着正确的方向发展，避免事态升级。虽然那些在投诉中显得更抱歉的客户可能需要更体贴的方式，但要提出问题，以便快速查明问题的根源，并尽力解决。然而，如果客户变得不讲道理，也不要害怕坚持自己的立场——要相信任何潜在客户都会看穿他们的咄咄逼人。
个性化回复，例如称呼客户的名字（在更正式的商务场合，可以使用头衔和姓氏），可以让对方感到您是在根据具体情况逐一处理投诉。切勿使用口语化的昵称或问候语——现在不是使用“亲爱的”或“伙计”之类的爱称的时候，这只会让对方更加恼火！
不妨考虑用团队成员的名字来结束回复，而不是像“客服部”这样泛泛的称呼。这能让客户感受到被重视，因为他们正在与一位值得尊敬的人交谈。
5. 不要来回走动
良好的客户服务可能需要多次沟通 且其结果可以高度可信地 才能获取调查问题并进一步解决争议所需的所有信息。然而，网络恶搞者和仇恨者则不然。可悲的是：有些人只是想在网上打架，你或你的企业永远不会因为迁就键盘侠而获得荣耀。
运用你的判断力——在决定你正在处理什么“类型”的客户和反馈时，如果你觉得这可能是一个徒劳无功的决定，我们提倡
6. 不要被卷入其中
好啦，接下来要好好说说——别被套路了！注意你的语气，千万别试图“赢”争论。虽然顾客并不总是对的，但让他们站在你这边总是好的。
在社交媒体上收到投诉或负面评论后，试图欺骗客户或采取防御措施不仅会损害您的声誉，而且对业务也有害。记住，其他潜在客户可以看到这些对话，而以敌对的方式回应会让您显得心怀不满，并可能损害您品牌的声誉。
时尚零售商 Oh Polly 就是一个很好的例子。该公司对其